Sommaire des Fiches 1 à 8 – Gérer ses travaux de rénovation
Un litige est un différend. Soit le litige se règle simplement et facilement, soit les deux parties campent sur leurs positions auquel cas il faut recourir à la justice.
La première des choses est de toujours tenter de régler le litige à l’amiable. En effet, chercher le procès n’a pas de sens, c’est antiéconomique et ça coûte cher. Quant à l’adage « un bon accord vaut mieux qu’un mauvais procès », c’est particulièrement vrai dans les affaires : perte de temps = perte d’argent.
1ère étape : identifier le litige
Avant tout, il est impératif de bien identifier le litige. Cette étape peut paraître couler de source, mais en pratique beaucoup de litiges sont basés sur une mauvaise compréhension entre les parties : quant au litige lui-même, quant à la façon de le résoudre.
Il faut toujours reprendre calmement le litige et l’écrire par écrit. Attention dans cette description à ne pas porter de jugement ou d’éléments subjectifs : des faits, rien que des faits.
Exemple : j’ai sollicité votre entreprise Y pour qu’elle rénove intégralement mon appartement. Le devis que j’ai signé précisait des travaux d’isolation phonique et thermique du logement. Pour moi, ces travaux comprenaient l’isolation des murs et des plafonds. Pour votre entreprise Y, l’isolation concerne uniquement les murs et non les plafonds. Vous demandez donc un supplément pour réaliser l’isolation des plafonds.
2ème étape : demander un premier rendez-vous de discussion
Une fois le litige identifié, il convient de prendre rendez-vous avec l’entreprise artisanale afin de lui faire lire la description du litige et de lui exposer votre point de vue.
L’entreprise artisanale vous confirmera le litige ou bien demandera des modifications. Cela permet d’être sûr que chaque partie a la même compréhension et la même définition du litige.
A l’issue de cette étape, la discussion doit faire ressortir :
- une définition commune du litige,
- une solution au litige.
Dans le cas contraire, on passe à l’étape suivante.
3ème étape : notifier le litige par écrit
En cas d’absence de solution au litige, voire de définition commune du litige, il est nécessaire d’écrire un courrier à l’entreprise artisanale afin d’acter dans le temps le litige : quant à son existence, quant à votre demande de solution.
Quelques conseils rédactionnels :
- pas de menaces (ni physique, insultes ou de recours à la justice),
- un exposé simple et clair du litige (préparé aux étapes précédentes),
- votre proposition de solution au litige,
- vous pouvez vous aider des lettres types à adapter de notre site www.faireunereclamation.com
Votre lettre doit être envoyée en recommandé avec accusé de réception afin d’avoir une preuve de l’envoi et de la réception de cette lettre (même si l’entreprise ne récupère pas le courrier alors qu’elle a été avisée).
4ème étape : demander un deuxième rendez-vous de discussion
Que vous ayez reçu une réponse formelle par écrit ou non, il convient de prendre un second rendez-vous de discussion avec l’entreprise artisanale.
Les discussions doivent tourner autour de la reconnaissance du litige et des solutions à apporter. Généralement, ce n’est jamais tout blanc ou tout noir. Sachez faire des concessions de manière à ce que le litige se résolve le plus rapidement possible, même si cela vous engendre un surcoût.
5ème étape : suivre la réponse apportée
Si une réponse commune a été apportée, suivez-la de très près jusqu’à résolution totale du litige. Se contenter de se dire « c’est bon, ça va être réglé » et ne pas surveiller le chantier est un mauvais signal envoyé à l’entreprise artisanale.
6ème étape : se faire entendre de l’entreprise artisanale de mauvaise volonté
En cas de mauvaise volonté de l’entreprise artisanale, il se présente deux cas de figure :
- vous êtes définitivement dans votre bon droit,
- l’entreprise artisanale est définitivement dans son bon droit mais vous ne le savez pas ou vous ne le comprenez pas.
Vous ne pouvez peut-être pas imaginer ne pas avoir raison alors qu’en réalité c’est bel et bien l’entreprise artisanale qui est dans son bon droit. Pour le savoir, quelques moyens simples :
- contacter une association de consommateur,
- contacter une organisation professionnelle du secteur,
- contacter l’administration en charge de la protection des consommateurs.
Les informations que vous pourrez récupérer vous permettront certainement d’évaluer avec un peu plus de précision si vous avez raison, ou bien si c’est l’entreprise artisanale qui a raison.
7ème étape : constater l’échec de la résolution amiable du litige et faire valoir ses droits
En cas d’échec de la résolution amiable du litige, tentez d’évaluer votre préjudice. En effet, tous les combats ne valent pas la peine de les mener.
En fonction du montant de votre préjudice et de l’évaluation que vous faites de la situation vous aurez le choix :
- soit d’arrêter votre combat sur ce litige afin de ne pas engager de frais que vous risquez de ne jamais récupérer,
- soit de recourir à un professionnel du droit qui pourra vous conseiller.
CONCLUSION :
La résolution amiable des litiges est à privilégier dans tous les cas. L’entreprise artisanale a autant intérêt que vous à ce que le chantier se déroule bien.
Parfois, il n’y a plus d’entreprise et le litige tourne court faute d’interlocuteur : Fiche n°8 – Que faire en cas de disparition de l’entreprise artisanale.